案例一：“綠森數(shù)碼”尚未發(fā)貨 疑似在操作資金 回復(fù)：已解決
(電子商務(wù)研究中心訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，綠森數(shù)碼綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，綠森數(shù)碼位于“2018年（上）全國(guó)垂直零售電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第二位，具體表現(xiàn)為反饋率為90.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.86，用戶滿意度為10，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.748，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，綠森數(shù)碼年銷(xiāo)售額超十億元，分別和全球著名品牌如：柯達(dá)、富士、松下、尼康、佳能、三星、卡西歐、賓得、聯(lián)想、惠普、華碩、宏基、ThinkPad等建立合作關(guān)系，同時(shí)與招商銀行、交通銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行等開(kāi)通信用卡分期付款和郵購(gòu)業(yè)務(wù)，是目前國(guó)內(nèi)主要的數(shù)碼類(lèi)B2C網(wǎng)站，也是支付寶、快錢(qián)等國(guó)內(nèi)第三方支付公司的主要合作伙伴，也是國(guó)際知名數(shù)據(jù)公司GFK公司的簽約數(shù)據(jù)提供商。
綠森數(shù)碼目前在北京、溫州設(shè)立2個(gè)公司和倉(cāng)儲(chǔ)，在全國(guó)1000個(gè)城市開(kāi)展代收貨款業(yè)務(wù)，產(chǎn)品涉及數(shù)碼、筆記本、手機(jī)通訊、小家電、生活百貨等。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“綠森數(shù)碼”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在遲遲不發(fā)貨、虛假宣傳等。
以下為全國(guó)各地的“綠森數(shù)碼”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
蘭先生于2018年3月31日在農(nóng)行綠森數(shù)碼購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)iPhonex64G白色，訂單號(hào)為18592271522460677307183278。
承諾最遲發(fā)貨時(shí)間4月10日發(fā)貨，已超過(guò)時(shí)間仍未發(fā)貨，這樣子的發(fā)貨速度實(shí)在慢，這是在操作資金嗎。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，綠森數(shù)碼發(fā)來(lái)反饋稱：針對(duì)此客訴我公司與客戶確認(rèn)貨品已經(jīng)發(fā)出，由于活動(dòng)期間訂單量較大，我公司確實(shí)給客戶延遲了一天發(fā)貨，針對(duì)延遲我公司也與客戶確認(rèn)按照頁(yè)面承諾延遲發(fā)貨補(bǔ)償100元現(xiàn)金，客戶也已經(jīng)收到我司的補(bǔ)償款項(xiàng)，并無(wú)異議。
案例二：“綠森數(shù)碼”遲遲不發(fā)貨 客服百般推諉 回復(fù)：已發(fā)貨
葉先生在綠森數(shù)碼購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為 20171027027070063480。
因收到微信公眾號(hào)中國(guó)銀行信用卡推送的iphoneX免息分期信息，故在中國(guó)銀行聰明購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)了名為“【送1年延保】Apple iPhoneX 64GB 全網(wǎng)通手機(jī) 銀色（11月3日起同步發(fā)售最晚10周內(nèi)完成發(fā)貨）”的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)完成后發(fā)現(xiàn)是第22個(gè)下單的客戶下單時(shí)間為“2017-10-27 15:14:15”，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)錢(qián)便已從信用卡中劃走轉(zhuǎn)入賣(mài)家賬戶。于前幾日信用卡還款時(shí)想起手機(jī)還未發(fā)到，故于微信公眾號(hào)“綠森信息科技集團(tuán)”詢問(wèn)具體 發(fā)貨情況，客服百般推諉，數(shù)次詢問(wèn)無(wú)果皆回答盡快安排發(fā)貨，于今日搜索百度貼吧綠森數(shù)碼吧時(shí)發(fā)現(xiàn)同日于建行農(nóng)行商城購(gòu)買(mǎi)遲于我下單時(shí)間的iphoneX手 機(jī)皆已發(fā)貨，甚至連綠森數(shù)碼天貓商城11月3日上架的同款產(chǎn)品皆已發(fā)貨，數(shù)次詢問(wèn)未果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，綠森數(shù)碼表示，訂單20171027027070063480，已發(fā)貨，順豐426603693639。
案例三：“綠森數(shù)碼”疑似虛假宣傳 客服言語(yǔ)誤導(dǎo)
蘇先生于2017年10月27日在綠森數(shù)碼購(gòu)買(mǎi)一部iphonex手機(jī)，訂單號(hào)為20171027029980460569。
我在中國(guó)銀行聰明購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一部iphonex手機(jī)，下單付款后了解到是第三方發(fā)貨，也就是綠森數(shù)碼科技公司。中行及該公司在微信及商城頁(yè)面中一直打著官網(wǎng)同步發(fā) 售的宣傳。誤導(dǎo)消費(fèi)者，在下單后商家頁(yè)面出現(xiàn)6至10周內(nèi)發(fā)貨。隨后商家多次更改頁(yè)面內(nèi)容。一直告訴消費(fèi)者有貨并按照訂單順序發(fā)貨。同時(shí)在11月三日前 付款的客戶均收到綠森數(shù)碼的短信，您訂購(gòu)的商品將于11月底批量發(fā)出。截止今日29日，我們上百名購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的消費(fèi)者通過(guò)百度貼吧，建立微信群了解到，無(wú)論時(shí)間早晚無(wú)一人發(fā)貨，百度綠森數(shù)碼吧無(wú)數(shù)篇帖子都能夠證明我說(shuō)的話。此商戶與銀行合作都是我們消費(fèi)者付款后才進(jìn)入發(fā)貨流，為了應(yīng)付我們甚至告訴我們已經(jīng) 發(fā)貨，可是物流頁(yè)面任何信息都查詢不到！我們想知道我們付的手機(jī)款企業(yè)到底用來(lái)做什么了！同時(shí)投訴他們多名客服人員進(jìn)行言語(yǔ)誤導(dǎo)，不履行承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
